| 材料商提供免費安裝服務是近些年來建材產品營銷的新變化，與由裝飾公司或施工隊全盤包攬相比，由專業企業提供安裝服務成為家裝過程中專業細分及成品化趨勢的體現，消費者也樂于消受這種由建材商提供的增值服務。《北京晚報》日前發表的文章稱，“重銷售、輕安裝”的狀況目前在建材廠家中普遍存在，因建材產品安裝質量不過關、服務不規范等原因引起的問題成為消費投訴的新熱點。
該報從北京多家大型家居賣場及超市得到的投訴數據進行分析，發現消費投訴結構變化非常近似，均清晰地勾勒出安裝問題日益凸現的現狀。
據北京藍景麗家家居廣場的一份統計數據顯示，因產品質量問題引起的投訴比重逐年下降，而服務性投訴的比重則從2004年開始逐年上升，2004年僅占全部消費投訴的百分之十幾，到了2005年一下子上升到50%，之后逐年以10%左右遞增，目前已超過70%。來自玉泉營建材市場的數據也顯示，在其有效投訴當中，對于建材產品安裝過程的投訴也占到一半以上。
門窗等類別成安裝服務重災區
在安裝服務質量問題中，不同品牌知名度及不同類別的建材產品情況略有區別。
知名品牌從制造到售后服務有自己的一套體系來約束企業員工，特別是最終接觸顧客的銷售和安裝人員，因安裝不當出現售后問題的比率較低；小品牌及非品牌化產品問題則比較嚴重。
從產品屬性來看，一方面，標準化的產品因安裝流程容易規范，出現問題主要集中在產品質量本身；定制式產品安裝過程相對復雜、現場安裝的時間比較長，安裝過程引發的問題較多。另一方面，相對成熟的建材品類出現問題的概率也較小，比如潔具、地板等類別要小于如木門、壁柜門、石材等更為不成熟的分類。
調查中讓各家居賣場、超市及建材市場最頭疼的，非門窗莫屬。門窗素有“三分制作，七分安裝”的說法，這類產品從廠家上門測量、設計開啟到實際安裝，要經歷一個比較漫長而復雜的過程，測量不準、安裝不妥貼、破壞墻面等多方面人工問題頻頻發生，成為安裝問題最為集中的“惱人”類別。
代理商安裝資質更須辨識
建材產品的安裝服務涉及建筑裝飾施工，有關部門對于施工資質有著明確的要求，消費者應了解安裝單位及安裝人員是否具有施工資質。在安裝質量問題上，與廠家相比代理商的專業資質更需要畫個問號。
北京建材行業協會市場流通專業委員會秘書長劉振彪指出，特別是一些小品牌建材產品的代理商，安裝服務更容易出現問題。他強調，“大品牌要注意維護其品牌形象，選擇代理商也會比較慎重，對于代理商的企業形象、資質、資金狀況、信譽等往往全面考察；一些小品牌因知名度不高、品牌附加值不大，在選擇代理方面可能就首先以打開銷路為準。”
代理商的安裝服務人員是否為其自身培養的工人、服務是否到位、與廠商在經營及業務上的聯系是否緊密等等，都有可能影響到產品安裝服務質量。對于消費者而言，掌握品牌的代理狀況、了解代理商信用程度實際上未必容易，因此，選擇知名度高的品牌成為降低風險的辦法之一。
安裝服務考驗生產企業管理水平
對于安裝過程中問題頻出，業內首先將原因歸結于建材生產企業自身管理水平有待提升。受制于企業管理水平，對安裝工人的培訓以及施工流程的規范難以到位。
知名品牌的生產管理水平明顯優于小品牌或非品牌化產品，來自居然之家的數據顯示，某大品牌地板銷售高峰期一個月內單店簽約量達到150~200單，投訴僅為2~3例；但是有的小品牌地板平均一天成交的量僅為1單甚至更低，但每個月都會出現三五起投訴。
藍景麗家家居廣場副總經理魏永強也指出，“家居建材行業人員流動性比較大，成為影響產品安裝質量的重要原因之一。”如果企業無法保證安裝工人隊伍的穩定性，那么對于工人技能培訓及相關管理工作也很難落到實處。
(張理平)《中國質量報》 |
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