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業(yè)內(nèi)專家：手機售后服務(wù)專業(yè)化趨勢增強

[更新：2008-6-25] [來源：中國質(zhì)量新聞網(wǎng)]

業(yè)內(nèi)專家針對個性化需求增長現(xiàn)狀指出手機售后服務(wù)專業(yè)化趨勢增強 □ 本報記者徐建華/文從2006年的41.7%到2007年的38.9%到2008年的38.2%，賽迪顧問手機服務(wù)用戶滿意度調(diào)查顯示，我國手機用戶的服務(wù)滿意度已經(jīng)連續(xù)三年呈下降趨勢。 6月17日在深圳召開的2008中國手機服務(wù)年會上，與會的專家認為，我國手機售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)將朝專業(yè)化方向發(fā)展，需要進一步提升服務(wù)質(zhì)量和標準，以滿足更加個性化的服務(wù)需求。賽迪顧問研究顯示，2007年中國手機售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)達到38億元，比上年增長19.1%，預計2008年至2010年中國手機售后服務(wù)市場將在現(xiàn)有基礎(chǔ)上持續(xù)快速增長，至2010年整體市場規(guī)模將超過60億元，年復合增長率為19.3%。 “國外手機產(chǎn)業(yè)已經(jīng)跨越了價格競爭階段、營銷競爭階段，目前正向第三個階段即服務(wù)競爭階段邁進，而中國手機售后服務(wù)投入有所下降，售后服務(wù)覆蓋網(wǎng)絡(luò)收縮、服務(wù)網(wǎng)點成本投入減小、配件庫存降低等都是具體表現(xiàn)。”賽迪顧問通信產(chǎn)業(yè)研究中心咨詢師李學芳說：“從用戶角度來看，隨著手機功能升級加快、換機周期縮短以及手機平均售價大幅下降，手機平均維修投入越來越少。從廠商角度來看，由于售后服務(wù)成本是事后成本，對銷售利潤、經(jīng)營業(yè)績、企業(yè)資產(chǎn)的影響是隱性和滯后的，多數(shù)廠商形成重生產(chǎn)與銷售、輕售后市場，重研究與設(shè)計投入、輕售后服務(wù)投入的經(jīng)營理念。” 據(jù)悉，2007年手機市場銷量接近1.5億部（不包括黑手機），銷售額已經(jīng)突破1600億元，而售后服務(wù)市場規(guī)模只有38億元，只占銷售額的2.4%。對比國外手機售后服務(wù)占銷售收入的6%，或者家電售后服務(wù)占銷售收入的10%，手機售后服務(wù)占比太低，售后服務(wù)價值遠沒被挖掘。目前，手機產(chǎn)品維修服務(wù)仍然是服務(wù)市場的主要環(huán)節(jié)。為了提升品牌價值與顧客產(chǎn)品滿意度，大部分手機廠商一直致力于提升售后維修服務(wù)水平和質(zhì)量。“服務(wù)作為手機行業(yè)保持健康良性發(fā)展和手機品牌保持持續(xù)競爭力的手段，是衡量整體品牌競爭力的重要指標。在消費者關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的同時，手機企業(yè)也更加注重手機服務(wù)概念以及服務(wù)品牌的建設(shè)。整合自身服務(wù)資源，推廣自身的服務(wù)品牌，成為手機廠商拓展服務(wù)內(nèi)容，打造企業(yè)整體形象的重心工作。”賽迪顧問通信產(chǎn)業(yè)研究中心咨詢師王京瑩說。相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2007年中國消費者協(xié)會受理手機投訴80470件，雖然與2006年相比有所下降，但手機仍是投訴量最大的單項商品，占投訴總量的12.3%，手機的質(zhì)量和服務(wù)等方面仍存在諸多不如意之處。“從中國手機售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)來看，廠商仍占據(jù)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的主導地位。但專業(yè)服務(wù)提供商發(fā)展空間廣闊，運營商售后服務(wù)需求擴大。”李學芳說。專家指出，專業(yè)服務(wù)提供商憑借專業(yè)化的售后服務(wù)體系，能夠彌補廠商售后服務(wù)不足之處，并能很好地解決退市手機、無售后服務(wù)手機等問題，也能彌補個體維修服務(wù)在資質(zhì)、技術(shù)、配件、收費等方面缺乏規(guī)范化的問題，未來將有很大的發(fā)展空間。據(jù)介紹，專業(yè)化的服務(wù)提供商在專業(yè)、技術(shù)、人才等方面有較強優(yōu)勢，同時在單一的終端企業(yè)服務(wù)無法完全滿足更多消費者需要的情況下，依托其遍及全國的服務(wù)網(wǎng)點、強大的技術(shù)實力以及豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗、多品牌運作的資源整合能力，為消費者提供專業(yè)、便捷的售后服務(wù)。未來幾年，專業(yè)化服務(wù)提供商參與全新服務(wù)模式將有望加速興起。現(xiàn)在，手機成為個人娛樂與信息終端的趨勢明顯，個性化的手機服務(wù)需求不斷涌現(xiàn)，如手機美容、附件配置、多媒體下載、手機參數(shù)設(shè)置、應用軟件服務(wù)等，并且呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長的態(tài)勢，2007年新興服務(wù)的比重達到23.9%。在這種潮流下，專業(yè)化的高質(zhì)量服務(wù)，必將更能滿足市場的需求。”王京瑩說。《中國質(zhì)量報》

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