| 家電服務步入標準化 散亂小弱的局面有望改觀
家電行業需要自己的“微笑曲線”
□ 本報記者 徐建華/文
老余家的電飯煲又壞了！這已經是今年第3次出現相同的毛病了，不過令老余感到欣慰的是，在位于北京市朝陽區芍藥居小區的一家家電維修連鎖店，交過一次錢以后，后面的兩次維修全都是免費的。“可一樣的問題反復出現，到底應當算產品質量的問題還是維修服務質量的問題呢？”老余有點納悶。
老余的疑問不久就會有答案了。7月10日，由海爾集團牽頭組織的全國家用電器服務標準化分技術委員會在北京正式成立，這標志著我國家電行業服務標準化、規范化進程取得新的進展。
“成立全國家用電器服務標準化分技術委員會的目的與作用，主要是規范和引導全國的家電服務行業，給它們的競爭提供一個更加公開、公平和公正的平臺。”中國家用電器研究院副院長、全國家用電器標準化技術委員會秘書長馬德軍說。
據了解，2005年國家標準委發布了《關于征集組建新的全國專業標準化技術委員會、分技術委員會及工作組的通知》，首次鼓勵企業申報承擔國家標準化技術委員會/分技術委員會工作。海爾集團經過認真分析和準備，提報了關于組建并承擔“家用電器服務標準分技術委員會”工作的申請。今年5月29日，國家標準委正式批復同意了海爾集團承擔的全國家用電器標準化技術委員會服務標準化分技術委員會（SAC/TC46/SC11）組織方案。
馬德軍表示，分技術委員會成立以后，將先制定具有通用性質的服務標準，然后針對不同產品的不同要求，制定單個產品的服務標準。據悉，近期全體委員將進行《家用和類似用途電器售后服務通用要求》國家標準的審定，這將是我國家電售后服務領域的首個通用性的國家標準。隨后，冰箱、空調、洗衣機等10余項主要白色家電的國家服務標準，年內將完成制定工作并正式出臺。“家電的服務質量有標準可依，將使一直以來我國家電維修行業的散、亂、小、弱，無工作標準可依的局面得到改觀。”
家電行業是一個“產品＋服務”的行業。從最開始的拼價格，到后來的拼技術、拼服務到最后拼品牌，我國的家電行業發展日趨成熟，競爭也日趨激烈。“家電行業是一個受宏觀經濟影響比較明顯的產業。”中國家用電器協會副秘書長徐東生說。我國家電業的發展，與很多制造業一樣，主要依靠兩條：投入和大量出口。但今年這兩條都遇到了問題，勞動力資源、原材料等成本躥高，出口也大受影響，再加上國家的宏觀調控和“涼夏”等各種因素的影響，有人稱家電行業在這個夏天提前集體進入了“冬天”。
碁基的創始人施振榮曾創造了一個著名的“微笑曲線”定律，就是說產品的價值鏈應該是個弧形，上部兩端附加價值高，底部這端附加價值低，而且隨著時間的演進，這個弧線越來越彎，上部兩端翹得越來越厲害。微笑曲線最低的這個點是加工組裝制造，這是傳統的制造業。上部兩端主要有：研發、原材料采購和設計；底部是品牌營銷、銷售渠道管理和售后服務，包括各種各樣的服務。著名經濟學家吳敬璉認為，所謂先進制造業，就是在微笑曲線中，包括很多上部兩端業務的制造業。微笑曲線兩端的業務，在原來的意義上都是服務業。現在，這個服務業的內容在制造企業越來越多，有些制造企業干脆變成了服務業。對于急于擺脫上壓下擠命運，完成產業升級的我國家電行業而言，創造屬于自己的“微笑曲線”至關重要。服務，毫無疑問是突破點。
中國輕工業聯合會副會長、中國家電協會理事長霍杜芳指出，技術進步是推動我國家電業持續發展的重要保障，也是進一步提升我國家電業競爭力的核心動力。同時，家電業的競爭也是全方位的，服務的標準化有利于提升行業的整體競爭力，但服務的標準化意識不能僅僅停留在售后服務階段，要從產品的設計研發、制造、到消費全產品生命周期考慮服務問題。《中國質量報》 |
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