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北京市海淀區(qū)法院法官認(rèn)為：增強(qiáng)三大意識化解物管糾紛

[更新：2008-6-20] [來源：中國質(zhì)量新聞網(wǎng)]

□ 本報記者曾祥素在我國，隨著商品房市場的形成和發(fā)展，物業(yè)管理糾紛也開始產(chǎn)生并加劇。許多情況是，業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)不滿意而拒絕交費(fèi)，物業(yè)公司因收不齊物業(yè)費(fèi)而無力或不愿改善服務(wù)，由此形成惡性循環(huán)。近年來，此類糾紛大量地走進(jìn)法庭，給業(yè)主和物業(yè)公司都帶來困擾，也成為社會不和諧的因素。北京市海淀區(qū)法院民一庭法官楊琴認(rèn)為，絕大多數(shù)的物業(yè)管理案件都能通過調(diào)解得到解決。也就是說，多數(shù)糾紛是可以通過業(yè)主和物業(yè)公司的溝通和協(xié)商來解決的，關(guān)鍵的問題是一些舊的觀念需要改變，一些適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的意識需要增強(qiáng)，具體地說，物業(yè)公司需要增強(qiáng)服務(wù)意識；業(yè)主需要增強(qiáng)法律意識和社區(qū)意識。正是由于這三大意識的缺失，才加劇了物業(yè)管理糾紛。物業(yè)服務(wù)意識缺失物業(yè)公司屬于市場主體，其應(yīng)當(dāng)通過市場競爭來獲得為業(yè)主提供服務(wù)的機(jī)會。但目前的實(shí)際是，多數(shù)物業(yè)公司是通過與開發(fā)商建立關(guān)系的渠道與業(yè)主形成物業(yè)服務(wù)關(guān)系。以這種方式建立的合同關(guān)系，使物業(yè)公司缺乏市場競爭壓力，沒有不斷提高服務(wù)質(zhì)量的動力。市場競爭觀念的缺位，在一定程度上導(dǎo)致物業(yè)公司未能對“物業(yè)管理”進(jìn)行正確的理解，傳統(tǒng)的“管理”意識不能真正轉(zhuǎn)化為市場經(jīng)濟(jì)下的“服務(wù)”意識。由于對自身角色沒有正確的認(rèn)知，許多物業(yè)公司在提供服務(wù)過程中，常常存在對物業(yè)收費(fèi)明細(xì)不予以明確、對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不予以說明、對于同一社區(qū)不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不予以闡明等現(xiàn)象。業(yè)主法律意識缺失業(yè)主張先生在接到辦理入住通知后，物業(yè)公司帶領(lǐng)其領(lǐng)取了房屋鑰匙并一同進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收。驗(yàn)收過程中，張先生發(fā)現(xiàn)防盜門變形、室內(nèi)門和門框大面積油漆脫落和變形、墻面及頂部不平、暖氣傾斜、下水管不通等質(zhì)量問題。張先生在庭審中稱物業(yè)公司當(dāng)時口頭承諾為其進(jìn)行維修，但是一直沒有實(shí)際采取措施。張先生認(rèn)為，物業(yè)公司沒有履職，因此不同意支付物業(yè)費(fèi)。物業(yè)公司則稱房屋質(zhì)量不屬于物業(yè)公司負(fù)責(zé)范圍，并否認(rèn)對張先生的承諾。楊琴認(rèn)為，在出現(xiàn)物業(yè)管理糾紛時，業(yè)主應(yīng)主動積極與物業(yè)公司進(jìn)行溝通。在自己的權(quán)益受損時，要盡量完整的保留相關(guān)證據(jù)，而不能采取拒交物業(yè)費(fèi)這種消極的辦法。否則，容易產(chǎn)生以下3種后果：一是由于沒有有效的前期溝通和化解矛盾的積極行為，不僅業(yè)主的不滿一直持續(xù)，物業(yè)公司的行為也容易陷入消極，社區(qū)環(huán)境不能得到立竿見影的改善。二是多數(shù)業(yè)主認(rèn)為因不滿意物業(yè)服務(wù)而拒絕交納物業(yè)費(fèi)是正當(dāng)?shù)臋?quán)利，因而不注意固定相關(guān)的證據(jù)，在訴訟中，由于這種證據(jù)意識的缺乏，就物業(yè)服務(wù)不合格以及給業(yè)主帶來損害的具體事項(xiàng)難以證明。三是在目前的法律規(guī)則框架下，多數(shù)業(yè)主對于物業(yè)公司的行為義務(wù)和結(jié)果義務(wù)的內(nèi)容以及界分沒有明晰的認(rèn)識，缺乏通過合同途徑來明確約定雙方權(quán)利、義務(wù)的意識。因此，業(yè)主一方面容易因物業(yè)服務(wù)未能滿足生活質(zhì)量的要求而情緒激動，另一方面卻又難以提供相關(guān)的規(guī)則依據(jù)來證明自己的主張，因此，即使是采用訴訟的方式，也很難真正達(dá)到定紛止?fàn)幍膶?shí)際效果。業(yè)主社區(qū)意識缺失隨著城市建設(shè)和房地產(chǎn)行業(yè)的不斷發(fā)展，“社區(qū)”作為一個現(xiàn)代的概念，越來越普遍地被人們所接受。但是，目前在我國，“社區(qū)”僅被賦予了地理意義，文化層面上的社區(qū)意識對于多數(shù)業(yè)主而言尚未形成。楊琴認(rèn)為，衡量社區(qū)意識是否形成的重要標(biāo)準(zhǔn)，是一社區(qū)是否已經(jīng)成為了一個有機(jī)、有序的整體，而具有有序、有效表達(dá)業(yè)主意志的業(yè)主自治組織，其建立和運(yùn)行狀況是考察社區(qū)是否形成有機(jī)、有序整體的重要標(biāo)志。由于業(yè)主自治組織一定程度上能提高業(yè)主與物業(yè)公司的溝通和談判能力，因此，大量標(biāo)的額較小、權(quán)利義務(wù)相對明確的物業(yè)管理糾紛，都能在業(yè)主自治組織的力量下早期得到化解，而無需進(jìn)入訴訟程序。目前我國相關(guān)法律法規(guī)也在積極鼓勵業(yè)主自治組織的建設(shè)。但是，根據(jù)《物權(quán)法》制定前后相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，北京市目前成立業(yè)主大會的，僅占已有物業(yè)小區(qū)的1/3左右。不僅如此，即使在存在業(yè)主自治組織的情況下，業(yè)主與業(yè)主自治組織實(shí)際上也很難建立信賴，因此，業(yè)主自治組織的運(yùn)行效果并不理想，業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾往往是從最小的矛盾演變?yōu)殚L期的僵持，直至訴至法院。《中國質(zhì)量報》

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