不久前，雷諾陷入“剎車生銹門”事件，受此影響，國家質(zhì)檢總局對雷諾全部6款進(jìn)口車中的4款開出了“禁行”清單。在所有涉及汽車質(zhì)量或者設(shè)計(jì)缺陷的問題車輛中，被國家質(zhì)檢總局明確列入禁行清單的國際汽車品牌，雷諾是有史以來的第一家。去年全年，雷諾在中國市場的銷量只有800多輛，現(xiàn)在又吃了閉門羹，雷諾在中國市場的前景可謂是一片黯淡。
照理說，法國雷諾作為一個(gè)頗有些歷史年頭、在全球汽車市場表現(xiàn)也還不錯(cuò)的世界知名汽車品牌，面對中國這個(gè)日、美、德等發(fā)達(dá)國家汽車企業(yè)都看好的巨大市場，也該用點(diǎn)心經(jīng)營，逐步加大產(chǎn)品投入，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)和服務(wù)才對，可它這么多年來卻始終走不對路且問題頻頻，以至于落到今天被“禁行”的地步。原因何在？
原因其實(shí)很淺顯，看一看雷諾每次出現(xiàn)問題時(shí)的應(yīng)對表現(xiàn)即可發(fā)現(xiàn)根由。以最近這次遭“禁行”為例，在國家質(zhì)檢總局發(fā)出“禁行”公告后，雷諾方面對外解釋稱，出現(xiàn)問題的4款車“大概只有100多輛，問題的出現(xiàn)是由于車輛長期存放在港口所致，車子本身并沒有質(zhì)量問題，而且這批問題車輛不會(huì)出口到中國市場。”這是多么蹩腳的解釋啊！
雷諾的“蹩腳”，倒不在對質(zhì)量問題的否認(rèn)，也不在“不出口”的迂回，而是在“大概”二字。想想看，一年一共才出口中國市場多少量車，雷諾中國方面心里一定很清楚，掰著手指頭都能數(shù)出來。現(xiàn)在一些車被查，莫說是政府監(jiān)管部門會(huì)告訴你具體數(shù)字，你自己難道還不親自數(shù)清楚？一個(gè)“大概”，大概是為了給人造成一種問題不嚴(yán)重的假象，而在“100多輛”之前還強(qiáng)調(diào)了“只有”，也大概表明了這只是“小意思”的意思。
“大概”、“只有”，這些說辭背后均證實(shí)了一位業(yè)內(nèi)專家的看法：雷諾始終不愿真正重視中國市場。“不重視”首先體現(xiàn)在應(yīng)對危機(jī)的態(tài)度上。以前出過不少問題，出有了足夠多的教訓(xùn)，但雷諾似乎一直長不出“一智”來。此次危機(jī)發(fā)生后，雷諾方面表面看來是“重視”了，因?yàn)檫@畢竟關(guān)系到其日后在中國市場的生存，但它在解決問題上依然相當(dāng)曖昧和遲緩。別的國際大品牌遇到信譽(yù)危機(jī)時(shí)，往往會(huì)在第一時(shí)間展開危機(jī)公關(guān)，可雷諾卻不知從何做起。最可笑的是，其公關(guān)代理人員還托人四處打電話，向媒體詢問：“你看我們該怎么辦？”
危機(jī)公關(guān)是企業(yè)品牌管理的必修課，雷諾不會(huì)沒有學(xué)過，至少，它的法國老鄉(xiāng)、知名管理學(xué)家費(fèi)堯說過的一些話它應(yīng)該知道：管理不是一個(gè)點(diǎn)，而是一條線，是相互聯(lián)系的運(yùn)動(dòng)過程。危機(jī)管理也是這樣，它的過程是消除企業(yè)危機(jī)因素的系列活動(dòng)。雷諾對危機(jī)公關(guān)一無所知，現(xiàn)在病急亂投醫(yī)，臨時(shí)抱佛腳，無論如何都不像一個(gè)國際知名大品牌的所為。
對危機(jī)公關(guān)的“不重視”，反映的是雷諾對中國市場戰(zhàn)略性的輕視。任何市場都體現(xiàn)出企業(yè)與政府監(jiān)管部門、消費(fèi)者、社會(huì)輿論等各方面的復(fù)雜關(guān)系，如果企業(yè)不知如何與政府監(jiān)管部門溝通，不懂得了解和尊重消費(fèi)者，也不知道怎樣與媒體打交道，要想生存和發(fā)展簡直是天方夜譚。任憑企業(yè)規(guī)模再大、實(shí)力再強(qiáng)、品牌再響，對一個(gè)市場“不重視”，最終只會(huì)被這個(gè)市場所拋棄。
“不重視”的實(shí)質(zhì)，是自身存在先入為主的傲慢與偏見。拿破侖的最大失敗，即在于此，雷諾是否也該汲取“滑鐵盧”的教訓(xùn)呢？《中國質(zhì)量報(bào)》 |
