2009年“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品用戶滿意度測評結(jié)果
“家電下鄉(xiāng)”，是我國政府的一項(xiàng)惠民工程，是落實(shí)“保增長、促內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)”措施的重要內(nèi)容。“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到這項(xiàng)惠民工程的實(shí)效和政府、企業(yè)形象。為了解農(nóng)村居民對“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品和服務(wù)及相關(guān)政策的滿意程度和認(rèn)知，中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會開展了“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品用戶滿意度測評。
此次“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品用戶滿意度測評，以家電下鄉(xiāng)銷售的主要產(chǎn)品彩電、冰箱、洗衣機(jī)（其他類別產(chǎn)品手機(jī)、熱水器、空調(diào)器、電磁灶、微波爐和計(jì)算機(jī)因銷量少，樣本量無法滿足測評統(tǒng)計(jì)分析要求）為測評對象，采用多階段抽樣方式，抽取遼寧、江蘇、山東、河南、湖南、四川和陜西7個省11個縣、區(qū)，對49個鄉(xiāng)、鎮(zhèn)購買下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品超過一個月的農(nóng)村居民進(jìn)行面訪調(diào)查。調(diào)查時(shí)間為7月1日至8月10日。
測評結(jié)果表明，農(nóng)村居民對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的總體滿意度較高，為80.46分(總分為100分)。分產(chǎn)品類別看，洗衣機(jī)的滿意度最高，其次是冰箱，最后是彩電，其滿意度分別為84.14、81.89、75.34。
調(diào)查顯示，產(chǎn)品質(zhì)量受到好評，但對農(nóng)村使用環(huán)境的適應(yīng)性有待提高。下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量得到農(nóng)村用戶的較高評價(jià)，其中洗衣機(jī)為83.11分，冰箱為83.67分，電視機(jī)為81.67分。在具體性能方面，農(nóng)村居民對三類產(chǎn)品的實(shí)際能耗均評價(jià)較低。對洗衣機(jī)的洗滌能力，冰箱適應(yīng)農(nóng)村電壓不穩(wěn)的能力，電視機(jī)接收信號的靈敏度和畫面清晰度，也評價(jià)較低，應(yīng)該引起中標(biāo)生產(chǎn)企業(yè)注意。中標(biāo)企業(yè)要充分了解、研究農(nóng)村的使用環(huán)境和農(nóng)民的使用習(xí)慣，在原有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，采用更適合農(nóng)村的設(shè)計(jì)和部件。對新開發(fā)投放市場的產(chǎn)品要嚴(yán)格進(jìn)行試驗(yàn)和檢測，確保產(chǎn)品質(zhì)量。故障率處在較低水平，分別為，洗衣機(jī)1.2％，冰箱3.1％，電視機(jī)3.8％。
售后服務(wù)方面存在問題較大，得分為68.37分，主要問題是售后服務(wù)人員到達(dá)的速度慢，故障解決率低。其中洗衣機(jī)的故障解決率為55.6％, 冰箱的故障解決率為58.3％，電視機(jī)的故障解決率為50％。中標(biāo)企業(yè)在強(qiáng)化售后服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)該考慮搭建家電售后服務(wù)公共平臺。在幅員廣大的農(nóng)村，每個企業(yè)都建立能快速響應(yīng)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)存在成本高、技術(shù)人員不足等實(shí)際困難，建立統(tǒng)一的售后服務(wù)公共平臺，可有效提高售后服務(wù)的保障能力。
家電下鄉(xiāng)拉動農(nóng)村居民即期消費(fèi)效果明顯。家電下鄉(xiāng)政策對促進(jìn)農(nóng)民購買家電、拉動即期消費(fèi)起到了非常積極的作用。其拉動幅度在35.3％－53.9％區(qū)間。調(diào)查同時(shí)表明，近幾年，農(nóng)村市場正在成長，農(nóng)民購買力也在增強(qiáng)。分別有46.1％的彩電購買者、39.1％的冰箱購買者、38.5％的洗衣機(jī)購買者表示，“如果沒有家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼政策，也會購買”上述家電產(chǎn)品。
投放的產(chǎn)品種類少、銷售網(wǎng)點(diǎn)少、補(bǔ)貼發(fā)放不及時(shí)，是農(nóng)村居民最不滿意的三個方面。對上述三個問題表示不滿意的提及率分別為39.4％、35.4％和33.6％。
農(nóng)村居民對“家電下鄉(xiāng)”政策的具體內(nèi)容和“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品不夠了解。超過60%的被訪者反映他們大多知道有家電下鄉(xiāng)這個政策，但是具體怎么購買、怎么補(bǔ)貼、補(bǔ)貼比例是多少、哪些型號的產(chǎn)品屬于家電下鄉(xiāng)范疇，他們都不太了解，只能到賣場去向銷售人員進(jìn)行咨詢。對家電下鄉(xiāng)政策和中標(biāo)產(chǎn)品的宣傳還需要深化和細(xì)化。（中國質(zhì)量協(xié)會） |
