第150號
《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》已經(jīng)2012年6月27日國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局局務會議審議通過。現(xiàn)予公布，自2013年10月1日起施行。
局 長
2012年12月29日
家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定
第一章 總則
第一條 為了保護家用汽車產(chǎn)品消費者的合法權益，明確家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨（以下簡稱三包）責任，根據(jù)有關法律法規(guī)，制定本規(guī)定。
第二條 在中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)、銷售的家用汽車產(chǎn)品的三包，適用本規(guī)定。
第三條 本規(guī)定是家用汽車產(chǎn)品三包責任的基本要求。鼓勵家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營者做出更有利于維護消費者合法權益的嚴于本規(guī)定的三包責任承諾；承諾一經(jīng)作出，應當依法履行。
第四條本規(guī)定所稱三包責任由銷售者依法承擔。銷售者依照規(guī)定承擔三包責任后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于其他經(jīng)營者的責任的，銷售者有權向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追償。
家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營者之間可以訂立合同約定三包責任的承擔，但不得侵害消費者的合法權益，不得免除本規(guī)定所規(guī)定的三包責任和質(zhì)量義務。
第五條 家用汽車產(chǎn)品消費者、經(jīng)營者行使權利、履行義務或承擔責任，應當遵循誠實信用原則，不得惡意欺詐。
家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營者不得故意拖延或者無正當理由拒絕消費者提出的符合本規(guī)定的三包責任要求。
第六條 國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局（以下簡稱國家質(zhì)檢總局）負責本規(guī)定實施的協(xié)調(diào)指導和監(jiān)督管理；組織建立家用汽車產(chǎn)品三包信息公開制度，并可以依法委托相關機構建立家用汽車產(chǎn)品三包信息系統(tǒng)，承擔有關信息管理等工作。
地方各級質(zhì)量技術監(jiān)督部門負責本行政區(qū)域內(nèi)本規(guī)定實施的協(xié)調(diào)指導和監(jiān)督管理。
第七條 各有關部門、機構及其工作人員對履行規(guī)定職責所知悉的商業(yè)秘密和個人信息依法負有保密義務。
第二章 生產(chǎn)者義務
第八條生產(chǎn)者應當嚴格執(zhí)行出廠檢驗制度；未經(jīng)檢驗合格的家用汽車產(chǎn)品，不得出廠銷售。
第九條生產(chǎn)者應當向國家質(zhì)檢總局備案生產(chǎn)者基本信息、車型信息、約定的銷售和修理網(wǎng)點資料、產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊、三包責任爭議處理和退換車信息等家用汽車產(chǎn)品三包有關信息，并在信息發(fā)生變化時及時更新備案。
第十條 家用汽車產(chǎn)品應當具有中文的產(chǎn)品合格證或相關證明以及產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件。
產(chǎn)品使用說明書應當符合消費品使用說明等國家標準規(guī)定的要求。家用汽車產(chǎn)品所具有的使用性能、安全性能在相關標準中沒有規(guī)定的，其性能指標、工作條件、工作環(huán)境等要求應當在產(chǎn)品使用說明書中明示。
三包憑證應當包括以下內(nèi)容：產(chǎn)品品牌、型號、車輛類型規(guī)格、車輛識別代號（VIN）、生產(chǎn)日期；生產(chǎn)者名稱、地址、郵政編碼、客服電話；銷售者名稱、地址、郵政編碼、電話等銷售網(wǎng)點資料、銷售日期；修理者名稱、地址、郵政編碼、電話等修理網(wǎng)點資料或者相關查詢方式；家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期以及按照規(guī)定要求應當明示的其他內(nèi)容。
維修保養(yǎng)手冊應當格式規(guī)范、內(nèi)容實用。
隨車提供工具、備件等物品的，應附有隨車物品清單。
第三章 銷售者義務
第十一條銷售者應當建立并執(zhí)行進貨檢查驗收制度，驗明家用汽車產(chǎn)品合格證等相關證明和其他標識。
第十二條銷售者銷售家用汽車產(chǎn)品，應當符合下列要求：
（一） 向消費者交付合格的家用汽車產(chǎn)品以及發(fā)票；
（二） 按照隨車物品清單等隨車文件向消費者交付隨車工具、備件等物品；
（三） 當面查驗家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查驗的質(zhì)量狀況；
（四） 明示并交付產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件；
（五） 明示家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期；
（六） 明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點資料，但不得限制消費者在上述修理網(wǎng)點中自主選擇修理者；
（七） 在三包憑證上填寫有關銷售信息；
（八） 提醒消費者閱讀安全注意事項、按產(chǎn)品使用說明書的要求進行使用和維護保養(yǎng)。
對于進口家用汽車產(chǎn)品，銷售者還應當明示并交付海關出具的貨物進口證明和出入境檢驗檢疫機構出具的進口機動車輛檢驗證明等資料。
第四章 修理者義務
第十三條 修理者應當建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應當一式兩份，一份存檔，一份提供給消費者。
修理記錄內(nèi)容應當包括送修時間、行駛里程、送修問題、檢查結果、修理項目、更換的零部件名稱和編號、材料費、工時和工時費、拖運費、提供備用車的信息或者交通費用補償金額、交車時間、修理者和消費者簽名或蓋章等。
修理記錄應當便于消費者查閱或復制。
第十四條修理者應當保持修理所需要的零部件的合理儲備，確保修理工作的正常進行，避免因缺少零部件而延誤修理時間。
第十五條 用于家用汽車產(chǎn)品修理的零部件應當是生產(chǎn)者提供或者認可的合格零部件，且其質(zhì)量不低于家用汽車產(chǎn)品生產(chǎn)裝配線上的產(chǎn)品。
第十六條在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題或嚴重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的，應當提供電話咨詢修理服務；電話咨詢服務無法解決的，應當開展現(xiàn)場修理服務，并承擔合理的車輛拖運費。
第五章 三包責任
第十七條家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準；家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準。家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計算。
第十八條在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理（包括工時費和材料費）。
家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準），發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更換發(fā)動機、變速器。發(fā)動機、變速器的主要零件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應當符合國家相關標準或規(guī)定，具體要求由國家質(zhì)檢總局另行規(guī)定。
家用汽車產(chǎn)品的易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更換易損耗零部件。易損耗零部件的種類范圍及其質(zhì)量保證期由生產(chǎn)者明示在三包憑證上。生產(chǎn)者明示的易損耗零部件的種類范圍應當符合國家相關標準或規(guī)定，具體要求由國家質(zhì)檢總局另行規(guī)定。
第十九條在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。
修理時間自消費者與修理者確定修理之時起，至完成修理之時止。一次修理占用時間不足24小時的，以1日計。
第二十條 在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合本規(guī)定更換、退貨條件的，消費者憑三包憑證、購車發(fā)票等由銷售者更換、退貨。
家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨。
在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨：
（一）因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的；
（二）發(fā)動機、變速器累計更換2次后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動機、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復計算；
（三）轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的；
轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的主要零件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應當符合國家相關標準或規(guī)定，具體要求由國家質(zhì)檢總局另行規(guī)定。
第二十一條在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負責更換。
下列情形所占用的時間不計入前款規(guī)定的修理時間：
（一） 需要根據(jù)車輛識別代號（VIN）等定制的防盜系統(tǒng)、全車線束等特殊零部件的運輸時間；特殊零部件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上；
（二） 外出救援路途所占用的時間。
第二十二條在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件的，銷售者應當及時向消費者更換新的合格的同品牌同型號家用汽車產(chǎn)品；無同品牌同型號家用汽車產(chǎn)品更換的，銷售者應當及時向消費者更換不低于原車配置的家用汽車產(chǎn)品。
第二十三條在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件，銷售者無同品牌同型號家用汽車產(chǎn)品，也無不低于原車配置的家用汽車產(chǎn)品向消費者更換的，消費者可以選擇退貨，銷售者應當負責為消費者退貨。
第二十四條在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件的，銷售者應當自消費者要求換貨之日起15個工作日內(nèi)向消費者出具更換家用汽車產(chǎn)品證明。
在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合退貨條件的，銷售者應當自消費者要求退貨之日起15個工作日內(nèi)向消費者出具退車證明，并負責為消費者按發(fā)票價格一次性退清貨款。
家用汽車產(chǎn)品更換或退貨的，應當按照有關法律法規(guī)規(guī)定辦理車輛登記等相關手續(xù)。
第二十五條按照本規(guī)定更換或者退貨的，消費者應當支付因使用家用汽車產(chǎn)品所產(chǎn)生的合理使用補償，銷售者依照本規(guī)定應當免費更換、退貨的除外。
合理使用補償費用的計算公式為：[（車價款（元）×行駛里程（km））/1000]×n。使用補償系數(shù)n由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車產(chǎn)品使用時間、使用狀況等因素在0.5%至0.8%之間確定，并在三包憑證中明示。
家用汽車產(chǎn)品更換或者退貨的，發(fā)生的稅費按照國家有關規(guī)定執(zhí)行。
第二十六條在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，消費者書面要求更換、退貨的，銷售者應當自收到消費者書面要求更換、退貨之日起10個工作日內(nèi)，作出書面答復。逾期未答復或者未按本規(guī)定負責更換、退貨的，視為故意拖延或者無正當理由拒絕。
第二十七條消費者遺失家用汽車產(chǎn)品三包憑證的，銷售者、生產(chǎn)者應當在接到消費者申請后10個工作日內(nèi)予以補辦。消費者向銷售者、生產(chǎn)者申請補辦三包憑證后，可以依照本規(guī)定繼續(xù)享有相應權利。
按照本規(guī)定更換家用汽車產(chǎn)品后，銷售者、生產(chǎn)者應當向消費者提供新的三包憑證，家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自更換之日起重新計算。
在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)發(fā)生家用汽車產(chǎn)品所有權轉(zhuǎn)移的，三包憑證應當隨車轉(zhuǎn)移，三包責任不因汽車所有權轉(zhuǎn)移而改變。
第二十八條經(jīng)營者破產(chǎn)、合并、分立、變更的，其三包責任按照有關法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。
第六章 三包責任免除
第二十九條 易損耗零部件超出生產(chǎn)者明示的質(zhì)量保證期出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，經(jīng)營者可以不承擔本規(guī)定所規(guī)定的家用汽車產(chǎn)品三包責任。
第三十條在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，存在下列情形之一的，經(jīng)營者對所涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以不承擔本規(guī)定所規(guī)定的三包責任:
（一）消費者所購家用汽車產(chǎn)品已被書面告知存在瑕疵的；
（二）家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營運目的的；
（三）使用說明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸，但消費者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的；
（四）發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者自行處置不當而造成損壞的；
（五）因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產(chǎn)品，而造成損壞的；
（六）因不可抗力造成損壞的。
第三十一條 在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，無有效發(fā)票和三包憑證的，經(jīng)營者可以不承擔本規(guī)定所規(guī)定的三包責任。
第七章 爭議的處理
第三十二條家用汽車產(chǎn)品三包責任發(fā)生爭議的，消費者可以與經(jīng)營者協(xié)商解決；可以依法向各級消費者權益保護組織等第三方社會中介機構請求調(diào)解解決；可以依法向質(zhì)量技術監(jiān)督部門等有關行政部門申訴進行處理。
家用汽車產(chǎn)品三包責任爭議雙方不愿通過協(xié)商、調(diào)解解決或者協(xié)商、調(diào)解無法達成一致的，可以根據(jù)協(xié)議申請仲裁，也可以依法向人民法院起訴。
第三十三條經(jīng)營者應當妥善處理消費者對家用汽車產(chǎn)品三包問題的咨詢、查詢和投訴。
經(jīng)營者和消費者應積極配合質(zhì)量技術監(jiān)督部門等有關行政部門、有關機構等對家用汽車產(chǎn)品三包責任爭議的處理。
第三十四條 省級以上質(zhì)量技術監(jiān)督部門可以組織建立家用汽車產(chǎn)品三包責任爭議處理技術咨詢?nèi)藛T庫，為爭議處理提供技術咨詢；經(jīng)爭議雙方同意，可以選擇技術咨詢?nèi)藛T參與爭議處理，技術咨詢?nèi)藛T咨詢費用由雙方協(xié)商解決。
經(jīng)營者和消費者應當配合質(zhì)量技術監(jiān)督部門家用汽車產(chǎn)品三包責任爭議處理技術咨詢?nèi)藛T庫建設，推薦技術咨詢?nèi)藛T，提供必要的技術咨詢。
第三十五條 質(zhì)量技術監(jiān)督部門處理家用汽車產(chǎn)品三包責任爭議，按照產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理有關規(guī)定執(zhí)行。
第三十六條 處理家用汽車產(chǎn)品三包責任爭議，需要對相關產(chǎn)品進行檢驗和鑒定的，按照產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定有關規(guī)定執(zhí)行。
第八章 罰則
第三十七條違反本規(guī)定第九條規(guī)定的，予以警告，責令限期改正，處1萬元以上3萬元以下罰款。
第三十八條違反本規(guī)定第十條規(guī)定，構成有關法律法規(guī)規(guī)定的違法行為的，依法予以處罰；未構成有關法律法規(guī)規(guī)定的違法行為的，予以警告，責令限期改正；情節(jié)嚴重的，處1萬元以上3萬元以下罰款。
第三十九條違反本規(guī)定第十二條規(guī)定，構成有關法律法規(guī)規(guī)定的違法行為的，依法予以處罰；未構成有關法律法規(guī)規(guī)定的違法行為的，予以警告，責令限期改正；情節(jié)嚴重的，處3萬元以下罰款。
第四十條違反本規(guī)定第十三條、第十四條、第十五條或第十六條規(guī)定的，予以警告，責令限期改正；情節(jié)嚴重的，處3萬元以下罰款。
第四十一條未按本規(guī)定承擔三包責任的，責令改正，并依法向社會公布。
第四十二條本規(guī)定所規(guī)定的行政處罰，由縣級以上質(zhì)量技術監(jiān)督部門等部門在職權范圍內(nèi)依法實施，并將違法行為記入質(zhì)量信用檔案。
第九章 附則
第四十三條本規(guī)定下列用語的含義：
家用汽車產(chǎn)品，是指消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車。
乘用車，是指相關國家標準規(guī)定的除專用乘用車之外的乘用車。
生產(chǎn)者，是指在中華人民共和國境內(nèi)依法設立的生產(chǎn)家用汽車產(chǎn)品并以其名義頒發(fā)產(chǎn)品合格證的單位。從中華人民共和國境外進口家用汽車產(chǎn)品到境內(nèi)銷售的單位視同生產(chǎn)者。
銷售者，是指以自己的名義向消費者直接銷售、交付家用汽車產(chǎn)品并收取貨款、開具發(fā)票的單位或者個人。
修理者，是指與生產(chǎn)者或銷售者訂立代理修理合同，依照約定為消費者提供家用汽車產(chǎn)品修理服務的單位或者個人。
經(jīng)營者，包括生產(chǎn)者、銷售者、向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者、修理者等。
產(chǎn)品質(zhì)量問題，是指家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)影響正常使用、無法正常使用或者產(chǎn)品質(zhì)量與法規(guī)、標準、企業(yè)明示的質(zhì)量狀況不符合的情況。
嚴重安全性能故障，是指家用汽車產(chǎn)品存在危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品質(zhì)量問題，致使消費者無法安全使用家用汽車產(chǎn)品，包括出現(xiàn)安全裝置不能起到應有的保護作用或者存在起火等危險情況。
第四十四條按照本規(guī)定更換、退貨的家用汽車產(chǎn)品再次銷售的，應當經(jīng)檢驗合格并明示該車是“三包換退車”以及更換、退貨的原因。
“三包換退車”的三包責任按合同約定執(zhí)行。
第四十五條本規(guī)定涉及的有關信息系統(tǒng)以及信息公開和管理、生產(chǎn)者信息備案、三包責任爭議處理技術咨詢?nèi)藛T庫管理等具體要求由國家質(zhì)檢總局另行規(guī)定。
第四十六條 有關法律、行政法規(guī)對家用汽車產(chǎn)品的修理、更換、退貨等另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第四十七條本規(guī)定由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局負責解釋。
第四十八條 本規(guī)定自2013年10月1日起施行。
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